Las necesidades de soporte no son las mismas en un producto SaaS que aprovecha las ventajas de la web, que en un producto más tradicional. En el caso del software de escritorio los fabricantes deben dedicar más recursos al soporte técnico debido a las particularidades del mismo, lo cual repercute en el precio de las licencias, y sobre todo en las actualizaciones y “contratos de soporte” que el usuario final paga, incluso independientemente del uso que realice del servicio de soporte técnico.
Por otra parte, en las empresas que fabrican software en modo SaaS, la necesidad de soporte se ve muy reducida por las propias características del Software como Servicio. Ya no es necesario dedicar tiempo a evaluar la compatibilidad del hardware, la forma en que se ha desarrollado la instalación de la aplicación, si se ha produccido un problema en la base de datos del cliente, o si hay un problema con las últimas actualizaciones desplegadas en el sistema. Estos problemas no existen en el software SaaS.
También el hecho de que la aplicación sea utilizada por muchos usuarios en un entorno común y sin más diferencias que el propio navegador hace que se acabe creando una “base de conocimiento” creada por los propios usuarios a través de foros o wikis y apoyada por técnicos de la empresa.
Desde kubbos aprovechamos estas ventajas del SaaS para poner en marcha 3 formas de soporte, siempre con un coste muy ajustado, y que se adecuan a las necesidades del cliente. Los planes que tenemos ofertados son:
- Soporte Web, que incluye la base de conocimiento de kubbos y que iremos completando con tutoriales en video. Este plan esta disponible para cualquier usuario de kubbos.
- Soporte Lite, con soporte por correo electrónico y tiempo de respuesta garantizado en 48h. Este plan esta incluido en todas las cuentas de pago.
- Soporte Basic, con soporte por correo electrónico y telefónico con tiempo de respuesta garantizado en 24h. Este plan es opcional y tiene un coste añadido.
Como se puede ver en kubbos todos los clientes tienen soporte, lo cual creemos que nos diferencia positivamente de otras soluciones SaaS donde el soporte debe ser adquirido a parte y aumenta el Coste Total de Propiedad final.
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