Nuestra reputación en el mundo online

Si resultaba complicado monitorizar la imagen de nuestra empresa a través de los medios de comunicación tradicionales, con la llegada de la web social y un mundo abierto a la opinión de todos los usuarios esta tarea se nos complica todavía más. Son muchas las voces que hoy pueden opinar sobre nuestros productos o servicios y muchos los canales que tienen a su disposición para hacerlo.

Debemos ver las extensas oportunidades que esta nueva realidad nos ofrece, puesto que con mayor feedback de nuestros clientes también podemos tener una aproximación más real de cuáles son sus impresiones sobre un nuevo producto en el mercado, una nueva campaña de publicidad iniciada o la acogida que ha tenido la última maniobra de nuestra competencia.

Gracias a un seguimiento constante de lo que se comente sobre nosotros en la web podremos reaccionar a tiempo ante las quejas de nuestros clientes y mantener la calidad de nuestra imagen corporativa, más en un mundo donde los consumidores frecuentemente toman decisiones basadas en recomendaciones de gente de la calle en lugar de en lo que dicen grandes gurús que aparecen en los medios de comunicación tradicionales.

Para ello no bastará con sólo estar pendiente de las redes sociales de las que formemos parte, sino que tendremos que estar permanentemente pendientes de todo aquello que se comenta en la red: webs, foros, blogs, redes sociales…

Para monitorizar estas informaciones, podemos usar una variedad de herramientas y fuentes de medición de reputación online, algunas gratuitas y otras de pago. Muchas de ellas (la más sencilla sea posiblemente Google Alerts) nos ofrecen la posibilidad de, a través de la suscripción a feeds, recibir actualizaciones periódicas sobre menciones de nuestras palabras clave que han tenido lugar en la web. Otras, pueden incluso realizar gráficos completos sobre el impacto que han tenido en la web informaciones vinculadas a nosotros. Social Mention incluye la posibilidad de hacer un seguimiento activo en determinadas redes sociales. Algunas como Buzztrend son capaces incluso de establecer mediante métodos de valoración semántica de palabras el tono de los mensajes emitidos, con lo que es fácil detectar la crítica.

Antes de comenzar a utilizar cualquiera de estas herramientas será esencial elegir correctamente los temas sobre los que queremos “escuchar”, realizando una lista de palabras, nombres y asuntos que de manera temporal o permanente son relevantes para la imagen de nuestra empresa. Estos términos serán los que utilicemos posteriormente para la realización de nuestra monitorización. Es esencial que entre ellos incluyamos palabras como “problema”, que nos ayuden a identificar rápidamente informaciones de carácter negativo que puedan identificarse a nuestra empresa.

En este sentido podemos identificar tres grandes áreas que debemos monitorizar: información relacionada con nuestra empresa (nombre, marcas, productos y servicios que ofrecemos, nombres de directivos, etc.), con la competencia y con nuestro sector.

A partir de la selección de las palabras clave deberemos tener en cuenta los siguientes factores

  • ¿Qué dicen de mi empresa? (positivo vs. negativo)
  • ¿Quién lo dice? (valor de la opinión de la persona que opina. Si se trata de un experto, un bloggero, un twittero con gran número de seguidores, etc.).
  • ¿Dónde lo dice? (herramientas que se están utilizando, la difusión que suponen, etc.).

Si bien es cierto que este tipo de herramientas de monitorización han avanzado muchísimo en la actualidad la realidad es que sigue siendo esencial el componente humano para interpretar el significado de sus resultados. Como consecuencia, una monitorización de la reputación online de calidad deberá basarse en un concienzudo análisis e interpretación de los resultados que nos proporcionan estas herramientas.

 

 

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