Acuerdos de servicio en el SaaS

Debido a la naturaleza del SaaS uno de los parametros principales para medir la calidad del producto es la disponibilidad del mismo. Lo cierto es que en el software no-SaaS, tipicamente aplicaciones locales o de escritorio, en muchas ocasiones se producen cortes del “servicio” provocados por fallos en el servidor, en la red de la empresa, por cuelgues del programa, por cambios en el ordenador donde se ha realizado la instalación o por problemas en la instalación de la última actualización, pero curiosamente, la frecuencia de estos SLAfallos hace que se haya creado una pequeña costumbre a los mismos y se actue con cierta indulgencia aprovechando para reiniciar el ordenador, llamar al técnico y de paso tomar un cafe 🙂

En cambio, con las aplicaciones SaaS la falta de disponibilidad del producto es vista como un fallo mucho más importante, que probablemente es debido a que, al ser un producto que se vende como suscripción, cada minuto que se está sin servicio se está pagando por algo que no se está recibiendo, mientras que en el software con licencia tradicional, una vez realizado el pago da lo mismo que se use o que no, o que funcione o que no, ya está pagado, y ese tiempo de parada no tiene repercusiones económicas en cuanto al coste del software desde el punto de vista del cliente..

Por esta razón y por esta sensibilidad, los fabricantes de software SaaS son mucho más cuidadosos con las paradas del servicio, ya sean programadas o no, e incluyen normalmente cláusulas de compensación para estos casos, algo que probablemente sorprenderá agradablemente a muchos potenciales clientes y que seguramente es “software-ficción” en la mayoria del software de escritorio utilizado en una micropyme. No sabemos si Microsoft seguiría existiendo si hubiera tenido una cláusula como ésta en su Windows ME 🙂

En kubbos tenemos dos Acuerdos de Servicio:

  • Tiempo de respuesta respecto al soporte técnico y que dependiendo del plan contratado es de 24 o 48 horas como máximo para el correo electrónico (aunque normalmente respondemos en minutos en horario comercial).
  • Disponibilidad de la aplicación, que incluye una compensación al cliente si no se cumplen ciertos mínimos.

Esperamos que el artículo haya dejado un poco más claro los conceptos de disponibilidad tanto en el SaaS en general como en Kubbos en particular.

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